Storno poplatek si můžete účtovat jen tehdy, když ho klientka odsouhlasila předem – nejlépe v potvrzovací SMS, kterou máte obě v telefonu. Bez domluvy vám zbývá náhrada škody, kterou musíte doložit, a to se u střihu za 800 Kč nevyplatí. V praxi funguje trojice: jasná věta v potvrzení, připomínka den předem a u dlouhých služeb záloha.
Nejsem právník. Co níže píšu, jsem vyčetl z výkladů ČOI a právníků citovaných v Měšci a na Finele – odkazy jsou dole. Když půjde o víc než o jednu neproplacenou hodinu, zeptejte se někoho, kdo právník je.
Kolik vás prázdná židle stojí
Jedna klientka, která nepřijde, je jedna neproplacená hodina. Dvě týdně jsou v malém salonu s cenou kolem 800 Kč za návštěvu přes 80 000 Kč za rok – a to nepočítám materiál namíchaný dopředu a čas, který jste místo jiné klientky prostála. Proto se vyplatí mít podmínky nastavené dřív, než je poprvé potřebujete.
Tři způsoby, jak poplatek účtovat
| Způsob | Musí být domluvený předem? | Kolik | Kdy se hodí |
|---|---|---|---|
| Smluvní pokuta (storno poplatek podle § 2048 občanského zákoníku) | Ano, vždy | Libovolná domluvená částka nebo procento, i 100 % ceny | Nejjednodušší: pevná věta v potvrzení, žádné dokazování |
| Náhrada škody (ušlý zisk) | Ne | Jen skutečná škoda: cena služby minus ušetřený materiál, a jen když se termín nedal znovu obsadit | Když jste si nic nedomluvily; v praxi spíš teoretická cesta |
| Záloha | Ano | Část ceny předem; při pozdním zrušení propadá | Dlouhé a drahé služby, nové klientky |
Rozdíl mezi prvními dvěma je zásadní. Smluvní pokutu nemusíte nijak dokazovat, ale klientka o ní musí vědět, než se objedná. Náhradu škody můžete chtít i bez domluvy, ale musíte umět říct, kolik jste skutečně prodělala – a kdyby se termín stihl obsadit někým jiným, škoda není žádná.
Podmínky, které obstojí
- Domluvené předem. Při objednání to řekněte a hned pošlete potvrzovací SMS s tou samou větou. Podmínky jen na webu nebo v bio na Instagramu jsou málo: klientka je nemusela vidět a vy to neprokážete.
- Písemně, v telefonu. SMS je ideální – klientka ji má, vy ji máte, a je vidět, že přišla před termínem. Proto potvrzení posílám hned po objednání, ne až s připomínkou.
- Přiměřená výše. 50 % ceny při zrušení méně než 24 hodin předem a 100 % při nepříchodu bez omluvy je běžná a obhajitelná praxe. Nepřestřelte to: pokuta 2 000 Kč za střih za 600 Kč by v případném sporu neobstála.
- Lhůta, která dává smysl. 24 hodin je standard, protože po připomínce den předem ještě stihnete termín nabídnout dál. Pro několikahodinové služby si klidně domluvte 48 hodin.
- Výjimky napsané rovnou. Nemoc s omluvou, úraz, nehoda. Podmínka, která nezná výjimku, působí jako past a stejně ji nakonec nevymáháte.
Jak to napsat do SMS
Věta o stornu patří do potvrzení termínu, ne do připomínky. V připomínce už je pozdě – klientka by se dozvěděla o poplatku den před termínem. Tři varianty, od nejmírnější:
Dobrý den, Petro, mám Vás objednanou na barvení a střih ve čtvrtek 5. 9. v 10:00. Kdybyste nemohla, dejte mi prosím vědět nejpozději den předem – jinak termín propadne a účtuji 50 % ceny. Jana
Dobrý den, děkuji za objednání. Termín: čtvrtek 5. 9. v 10:00, lymfatická masáž 60 min. Zrušit nebo přesunout lze zdarma do 24 h předem; později účtuji 50 % ceny, při nepříchodu bez omluvy 100 %. Petra – Masáže Petra
Dobrý den, Petro, termín na permanentní make-up rtů mám pro Vás v úterý 10. 9. v 13:00. Prosím o zálohu 1 000 Kč na účet 123456789/0100 do pátku – tím je termín Váš. Při zrušení méně než 48 h předem záloha propadá, jinak se odečte z ceny. Lucie
Všechny tři mají jedno společné: říkají, co se stane, dřív, než se to stane. Zbytek – kolik, dokdy, s jakou výjimkou – je na vás.
Když klientka nepřijde
Nejdřív zpráva, ne faktura. Většina nepříchodů není zlomyslnost, ale zapomenutí nebo ostych ozvat se. Napište ještě týž den, krátce a bez výčitek:
Dobrý den, Petro, dnes v 10:00 jste bohužel nedorazila a neozvala se. Stane se. Chcete se objednat na jiný termín? Podle našich podmínek účtuji 50 % z ceny (400 Kč); odečtu je z příští návštěvy. Jana
Pak se rozhodněte, jestli poplatek chcete skutečně vymáhat. Nejčastěji funguje tohle: poprvé prominout a říct to nahlas („tentokrát nic neúčtuji“), podruhé účtovat a odečíst z příští návštěvy, potřetí chtít zálohu, nebo se rozloučit. Připomínka o 400 Kč sama o sobě moc klientek nevrátí; věta „tentokrát nic neúčtuji“ vrátí skoro všechny.
Připomínka je levnější než poplatek
Nejlepší storno je to, které nikdy nepoužijete. V randomizované studii z roku 2018 na 54 000 pacientech snížila jedna připomínka den předem podíl nepříchodů na 5,3 %, dvě připomínky (tři dny a den předem) na 4,4 % – u lidí, kteří v minulosti termíny často propásli, z 25 % na 20 %. Pro salon to znamená jedno: poplatek řeší škodu, připomínka jí předchází. Vzory připomínek mám v článku Vzory SMS připomínek termínu, o načasování píšu v Kdy poslat připomínku termínu.
Jak to dělám v Reeminderu
Potvrzení i připomínka jsou v Reeminderu dvě šablony, které si napíšete jednou. Do potvrzení patří věta o stornu, do připomínky den předem věta „kdybyste nemohla, dejte mi vědět dnes“; jméno, datum a čas se doplní z termínu. Všechno, co jste poslala, zůstává v historii zpráv u termínu – takže když se klientka ozve, že o žádných podmínkách nevěděla, máte SMS s datem a časem, kdy jí je odešly. Z vašeho vlastního čísla, ne z brány. Platí se jednou, ne každý měsíc – 349 Kč po 14 dnech zdarma.
Zdroje
- Doskočilová V. Může po vás poskytovatel služeb chtít poplatek, že nedorazíte na domluvený termín? Měšec.cz, 1. 2. 2022, s vyjádřením ČOI. Zobrazeno 2. 9. 2026.
- Zmeškaná schůzka u kadeřníka či terapeuta: Kdy má podnikatel právo na poplatek? Finela.cz, 1. 12. 2025. Zobrazeno 2. 9. 2026.
- Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, § 2048–2052 (smluvní pokuta).
- Steiner JF a kol. Optimizing Number and Timing of Appointment Reminders: A Randomized Trial. American Journal of Managed Care 2018;24(8):377–384.
Časté otázky
Můžu klientce naúčtovat poplatek, když nepřišla a nic jsme si nedomluvily?
Smluvní pokutu ne – ta platí jen tehdy, když ji klientka odsouhlasila předem. Zbývá náhrada škody (ušlý zisk), na kterou nárok máte i bez domluvy, ale musíte ji doložit a spočítat pro konkrétní případ. V praxi se to u částek kolem tisícikoruny nevyplatí. Proto se podmínky domlouvají předem.
Stačí mít storno podmínky na webu nebo na Instagramu?
Nespoléhejte na to. Klientka musí o podmínce vědět v okamžiku, kdy se objednává. Nejjistější je říct jí to při objednání a poslat ji v potvrzovací SMS, kterou má v telefonu – vy i ona.
Kolik může storno poplatek být?
Smluvní pokutu si můžete domluvit i ve výši celé ceny služby; u hodinových služeb, kde se termín nedá znovu obsadit, se to považuje za přiměřené. Běžná praxe je 50 % ceny při zrušení méně než 24 hodin předem a 100 % při nepříchodu bez omluvy. Když jde o náhradu škody, odečítá se materiál, který jste nespotřebovala.
Je lepší storno poplatek, nebo záloha?
U dlouhých a drahých služeb (barvení, permanentní make-up, prodlužování řas) záloha. Nemusíte nic vymáhat – jen ji při pozdním zrušení nevracíte, pokud jste to takhle domluvily. U běžného střihu stačí připomínka den předem a jasná věta v potvrzení.
Chcete, aby vám připomínky psala aplikace?
Reeminder je diář, který ke každému termínu připraví SMS a pomůže vám ji poslat z vašeho čísla. 14 dní zdarma, pak 349 Kč jednou – ne každý měsíc.
Vyzkoušet Reeminder zdarma